Klachtenregeling

Bent u ontevreden over een behandeling, de communicatie of een rekening? U kunt uw ervaring bespreken of een klacht indienen. Op deze pagina staat hoe u begint, wat een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan doen en welke vervolgstappen mogelijk zijn. Een klacht hoeft niet over een medische fout te gaan: ook de manier waarop u bent geholpen kan aanleiding zijn om contact op te nemen.

Neem contact op met de betrokken praktijk

Gebruik de contactgegevens op deze pagina en vermeld dat u een klacht wilt bespreken. Vraag naar degene die binnen de praktijk klachten in behandeling neemt. Beschrijf kort om welke afspraak of gebeurtenis het gaat en hoe u bereikbaar bent. Een gesprek kan helpen om uitleg te krijgen en samen een oplossing te zoeken. Wilt u uw klacht liever niet direct met de behandelaar bespreken, vraag dan naar de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Een vraag over de behandeling is niet altijd een formele klacht. Geef daarom duidelijk aan of u uitleg wilt, een gesprek aanvraagt of schriftelijk een klacht indient. Bewaar een kopie van uw bericht en noteer de datum. Heeft u een klacht over orthodontie of implantologie in Helmond, vermeld dan de praktijk waar de behandeling plaatsvond. De specialistische websites zijn geen afzonderlijke praktijklocaties.

Wat helpt bij het beschrijven van uw klacht?

• Uw naam, contactmogelijkheid en de praktijk waarop de klacht betrekking heeft.
• De datum of periode en een feitelijke beschrijving van wat er is gebeurd.
• Wat u al heeft besproken en welke reactie u daarop heeft gekregen.
• Wat u graag wilt bereiken, bijvoorbeeld uitleg, een gesprek of een beoordeling van de situatie.

Vermeld alleen informatie die nodig is om uw klacht te begrijpen. Stuur niet meteen een volledig dossier of een identiteitsbewijs via een gewoon webformulier. Als aanvullende gegevens nodig zijn, vraag dan hoe u die veilig kunt delen. Dient iemand anders namens u een klacht in, dan kan worden gevraagd om toestemming of bewijs dat deze persoon u mag vertegenwoordigen.

Onafhankelijke hulp bij uw klacht

Volgens de Wkkgz kunt u gratis ondersteuning krijgen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze helpt bij het verwoorden van uw klacht en kan bemiddelen tussen u en de zorgaanbieder. Bemiddeling is gericht op het vinden van een oplossing en is iets anders dan een bindende uitspraak door een geschilleninstantie.

Onze praktijken zijn aangesloten bij de KNMT Klachtenservice. U dient uw klacht in via het klachtenformulier van de KNMT; een klachtenfunctionaris neemt daarna contact met u op. De inzet van de klachtenfunctionaris is gratis. De link naar het formulier staat in het blok op deze pagina.

Reactie en termijnen

Voor een schriftelijke klacht geldt volgens de Wkkgz in beginsel een termijn van zes weken voor een schriftelijk oordeel van de zorgaanbieder. Als zorgvuldig onderzoek dat nodig maakt, kan deze termijn met maximaal vier weken worden verlengd. De zorgaanbieder moet u daarover vóór het verstrijken van de eerste termijn informeren. Bespreek eventuele aanvullende afspraken over bemiddeling met de klachtenfunctionaris; laat een verzoek om meer tijd duidelijk vastleggen.

Vraag bij onduidelijkheid of uw klacht is ontvangen, wie uw aanspreekpunt is en wanneer u een reactie kunt verwachten. Ontvangt u geen antwoord, verwijs dan bij een herinnering naar uw eerdere bericht en neem zo nodig contact op met de klachtenfunctionaris. Een ontvangstbericht is op zichzelf nog geen inhoudelijke beoordeling van uw klacht.

Als u er samen niet uitkomt

Lukt het niet om via de KNMT Klachtenservice tot een oplossing te komen, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg. Deze instantie is door het ministerie van VWS erkend onder de Wkkgz en doet een bindende uitspraak; daartegen is geen beroep mogelijk. Een geschillenprocedure is iets anders dan bemiddeling door een klachtenfunctionaris.

U vraagt een geschilformulier aan bij het secretariaat van de geschilleninstantie: Postbus 8003, 3503 RA Utrecht, telefoon 030 686 8730. Voor het indienen betaalt u € 75 griffiegeld. Lees het actuele reglement op de website van de geschilleninstantie voordat u een geschil voorlegt; daarin staan de voorwaarden.

Spoed, een rekening of een privacyvraag

Een klachtenprocedure is niet bedoeld voor acute zorg. Heeft u dringende klachten na een behandeling, gebruik dan de telefonische contactroute van uw praktijk en wacht niet op schriftelijke klachtafhandeling. Vraag bij een onduidelijke factuur om een toelichting. Het indienen van een klacht betekent niet automatisch dat een betalingsverplichting wordt opgeschort; maak daarover afzonderlijke afspraken.

Gaat uw vraag over inzage, correctie of het gebruik van persoonsgegevens? Kijk dan ook bij de privacyverklaring. U kunt een privacyverzoek indienen naast een klacht over de zorg.